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ISO/IEC20000-1:2011信息技术服务管理认证体系-问题管理

文章来源:华道顾问 编辑:华道顾问

为通过事件原因的预先识别、分析、管理直至关闭,来最小化对业务的影响。
记录识别的所有问题。
建立流程以识别、最小化或避免事件或问题的影响。流程应规定所有问题的记录、区分类、更新、调整、解决和关闭
采取预防措施,以减少潜在的问题,如事件数量和类型的趋势分析之后的后续活动
纠正问题的根本原因所需的变更应提交变更管理过程
监视、评审问题的解决并报告起有效性
问题管理者有责任确保事件和服务请求管理者可获得关于已知错误和已纠正问题的最新信息。
记录在这一过程中确定的改进措施,并作为服务改进计划的输入。

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